Il peut arriver que les expériences des voyageurs ne soient pas à la hauteur de leurs attentes. Les réclamations et plaintes des clients peuvent varier, mais certaines sont plus courantes que d’autres. Voici 8 réclamations fréquentes que vous pouvez rencontrer en tant qu’hébergeur.
1 - Problèmes de propreté
Le manque de propreté est un des principaux motifs de réclamations auprès des clients. Ces derniers peuvent se plaindre de l’hygiène des chambres, des salles de bains ou des espaces communs (chambres mal nettoyées, literie tachée…). Pour éviter tout commentaire négatif sur le nettoyage de votre location, découvrez nos conseils sur comment bien entretenir son hébergement touristique.
2 - Équipements défectueux
Les équipements qui ne fonctionnent pas correctement sont souvent source de réclamations. Que ce soit un chauffage qui ne s’allume pas, une panne de four ou de machine à laver… les clients s’attendent à ce que leur séjour se passe sans encombres. Pour éviter ce type de problème, avant leur arrivée, veillez à bien vérifier le fonctionnement des équipements mis à disposition. Si le dysfonctionnement est soudain pendant le séjour, assurez-vous d’être disponible immédiatement pour vos hôtes.
3 - Problème de conformité des photos
Les clients seront déçus si l’hébergement ne correspond pas aux photos indiquées. Vos photos doivent refléter l’hébergement tel que les clients vont le trouver. Elles doivent donc être mises à jour régulièrement, en fonction d’éventuelles modifications de l’espace : meubles changés, équipement enlevé, déco rafraîchie…
4 - Problèmes liés à la sécurité
Les préoccupations relatives à la sécurité, comme des serrures défectueuses ou des problèmes d’éclairage, peuvent être une source d’inquiétude pour les clients. Pour éviter tout manquement, retrouver notre article : Comment assurer la sécurité des clients ?
5 - Problème de nuisibles
La présence d’insectes, de rongeurs ou d’autres nuisibles peut entraîner des réclamations importantes. Le sujet récent des punaises de lit a montré tout l’intérêt pour les hébergeurs de faire attention au nuisibles pour ne pas déclencher une vague de plaintes.
6 - Service client insuffisant
Un mauvais accueil entache fortement l’expérience des clients durant leur séjour. La disponibilité et l’amabilité sont d’ailleurs les premières choses qui ressortent dans les avis positifs après séjour. Il est important de rester présent pour vos hôtes en vous rendant disponible au moindre problème. Les voyageurs risqueraient sinon de soulever un manque de suivi pendant séjour et une absence d’écoute et d’empathie.
7 - Nuisances sonores
Les nuisances sonores provenant de l’extérieur ou d’autres clients peuvent être une source de mécontentement. Veillez à bien prévenir les clients si ces nuisances ne sont pas de votre ressort, ou à établir un règlement intérieur concernant le bruit si vous avez plusieurs clients en même temps.
8 - Problème de connexion internet
Un accès Wi-Fi lent ou défaillant est une réclamation courante, surtout pour les voyageurs d’affaires. A l’heure où le télétravail est désormais bien ancré, la tendance est aux hébergements avec WIFI ! Alors comment faire en tant que propriétaire lorsque celle-ci ne fonctionne plus ?
- Communiquez clairement sur l’absence de Wi-Fi : Si vous savez que la Wifi est en panne ou défectueuse, informez immédiatement les clients ainsi que Gites de France.
- Mettez en avant d’autres attraits : Soulignez d’autres points forts de votre propriété qui
pourraient compenser l’absence de Wi-Fi, comme un cadre naturel paisible, des
équipements de loisirs, une bibliothèque, etc. - Fournissez des alternatives : Proposez des alternatives pour l’accès à Internet : clé 4G, zones Wi-Fi publiques à proximité…
- Pratiquez un geste commercial : Si l’absence de Wi-Fi peut être un inconvénient majeur,
envisagez d’ajuster vos tarifs en conséquence. Faites un geste commercial ou offrez des avantages supplémentaires pour compenser.
