Aujourd’hui, la majorité des voyageurs consultent les avis clients avant de réserver un hébergement. En tant que propriétaire de gîte ou de chambre d’hôtes, apprendre à bien répondre aux avis, positifs comme négatifs, est essentiel pour bâtir votre réputation en ligne, fidéliser votre clientèle et améliorer votre classement sur les plateformes de réservation. Voici nos conseils pour répondre efficacement et avec professionnalisme aux avis de vos clients.
Répondre aux avis clients : les bonnes pratiques
Pas toujours facile de répondre aux avis clients… Qu’ils soient positifs ou négatifs, vous devez absolument y répondre à chaque fois pour renvoyer une image positive de votre établissement.
Pourquoi les avis clients sont-ils si importants ? Les avis en ligne sont essentiels au succès de votre hébergement, puisqu’ils guident grandement le choix des voyageurs. Les clients se fient énormément aux retours des vacanciers pour s’assurer de la fiabilité de l’établissement. Voici quelques conseils pour répondre au mieux à n’importe quel avis client !
1. Répondez rapidement : la réactivité inspire confiance
Soyez réactifs ! Ne tardez pas à répondre aux avis, d’autant plus s’ils sont négatifs. Une réponse rapide montre que vous êtes attentif aux retours de vos clients. Un avis laissé sans réponse peut donner l’impression que vous ne suivez pas votre “e-réputation”. En général, répondez dans les 24 à 72 heures.
2. Personnalisez chaque réponse
Votre réponse doit être personnalisée. Évitez les réponses génériques, du type “Merci pour votre avis”, qui manquent de chaleur. L’idéal est de personnaliser chaque réponse en mentionnant des détails spécifiques du séjour du client. Cela crée un lien sincère et montre que vous accordez une attention individuelle à chaque voyageur.
Exemple : “Merci encore pour votre séjour chez nous. Nous avons adoré discuter avec vous autour du petit-déjeuner, et votre recette de crêpes va faire des heureux ici !”
3. Remerciez toujours, quel que soit le contenu de l'avis
Exprimez toujours votre gratitude pour le temps que le client a pris pour laisser un avis, même si celui-ci est négatif. Exprimer votre gratitude montre que vous respectez l’avis du client, qu’il soit positif ou négatif. Ce simple geste renforce votre image d’hôte attentionné et professionnel.
4. Soignez l'orthographe et la grammaire
Une réponse avec des fautes peut nuire à votre image. Utilisez un correcteur orthographique (comme Scribens) ou relisez à tête reposée avant de publier.
Comment répondre aux avis clients positifs ?
Les avis positifs ou neutres méritent que vous leur accordiez votre attention. Les bons commentaires font toujours plaisir, il est donc souvent beaucoup plus facile d’y répondre sans avoir besoin de se creuser la tête. Considérez-les comme une occasion de renforcer la relation client et de valoriser votre hébergement auprès des futurs voyageurs.
1. Remerciez le client pour son avis
Commencez toujours par remercier le client pour son retour positif. Un “merci” sincère est la base d’une bonne relation. Il est important d’exprimer votre gratitude envers les clients qui prennent le temps de partager leur satisfaction. Cette reconnaissance montre que vous appréciez leur retour, ce qui renforce la relation client et aura aura un impact sur la confiance que de potentiels clients porteront à votre hébergement.
Exemple : “Un grand merci pour votre message si positif, cela nous touche beaucoup.”
2. Donnez une réponse courte et personnelle
Pour bien répondre, il faut trouver un juste milieu, en apportant une réponse concise et personnalisée. Évitez d’être trop formel ni trop enthousiaste, mais restez professionnel. L’idéal est de personnaliser votre message en mentionnant des éléments spécifiques de l’expérience du client. Montrez que vous vous souvenez de son séjour en mentionnant un détail précis : l’activité qu’il a appréciée, la période de son passage, ou encore une interaction marquante.
Exemple : “Merci beaucoup Sophie pour votre gentil message. Nous sommes ravis que vous ayez apprécié le calme de notre jardin et les confitures maison au petit-déjeuner !”
3. Ouvrez la porte à un futur séjour
Profitez-en pour proposer au client de revenir s’il le souhaite ! Vous pouvez tout à fait encourager subtilement le retour du client en l’invitant à revenir, pourquoi pas à une autre saison ou pour un événement local. C’est comme ça que vous participerez à la fidélisation de votre clientèle.
Exemple : “Nous serions ravis de vous accueillir à nouveau pour découvrir la Bretagne au printemps, lorsque les chemins côtiers sont en fleurs.”
Comment répondre aux avis clients négatifs ?
Un avis négatif peut être difficile à encaisser, mais il ne faut pas le prendre personnellement. Une réponse bien formulée et respectueuse permet souvent de transformer une mauvaise expérience en message rassurant pour les futurs clients. Le mieux est d’y répondre rapidement pour montrer que vous prenez les préoccupations au sérieux. Calme, professionnalisme, empathie… Voici quelques conseils pour bien répondre aux mauvais commentaires.
1. Restez calme et professionnel, en prenant du recul
Avant de répondre, laissez passer quelques heures. Ne réagissez pas à chaud, même si l’avis semble injuste ou blessant. Pour ne pas aggraver les choses, il est important d’éviter les réponses émotionnelles, qu’elles soient défensives ou agressives. Gardez un ton calme et professionnel même en cas de critiques sévères.
2. Remerciez malgré tout
Même si la critique est sévère, le client a pris le temps de rédiger un avis. Exprimez une reconnaissance polie.
Exemple : “Merci d’avoir partagé votre retour, même si nous sommes désolés d’apprendre que votre séjour n’a pas répondu à vos attentes.”
3. Reconnaissez les faits (le cas échéant)
Si la critique est fondée, reconnaissez-la avec honnêteté. Cela montre votre professionnalisme et votre volonté de progresser. S’il y a eu une erreur ou un oubli, le mieux est de présenter des excuses et de proposer une solution ou une compensation. L’honnêteté est souvent appréciée et renforcera la crédibilité de votre hébergement.
Cela montre votre engagement à résoudre les problèmes et à vous améliorer constamment. Vous pouvez partager les mesures correctives que vous avez prises ou que vous envisagez de prendre.
Exemple : “Effectivement, un problème d’humidité a été constaté dans la salle de bains, et nous avons lancé des travaux dès la fin de la saison.”
4. Corrigez les erreurs ou expliquez votre point de vue
Sans vous justifier excessivement, vous pouvez clarifier une situation ou rectifier une fausse information de manière polie.
Exemple : “Concernant la localisation, notre fiche précise que le gîte se trouve à 15 minutes en voiture de la plage, et non en bord de mer.”
5. Proposez un échange hors ligne pour trouver une solution
Pour des problèmes plus complexes, proposez de discuter en privé. Cela évite de détailler des questions sensibles en public tout en montrant votre volonté de résoudre les problèmes. Cela désamorce souvent les tensions.
Exemple : “Nous restons disponibles si vous souhaitez en reparler en privé et voir comment compenser votre déception.”
2. Soyez empathique et terminez sur une note positive
Témoignez de l’empathie envers les préoccupations des clients. Comprenez leur point de vue et assurez-les que vous prenez leurs commentaires au sérieux. Montrez que vous regrettez leur expérience décevante. Clôturez votre message en restant ouvert et courtois, même si l’avis est très négatif.
Les “feedbacks”, ou retours clients, sont nécessaires pour construire votre réputation en ligne. La gestion des avis peut être parfois difficile, mais elle est nécessaire. Qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis des voyageurs sont l’occasion pour vous de mettre en avant votre établissement et de véhiculer une image professionnelle.
Si les avis positifs sont l’occasion de valoriser votre travail et de fidéliser vos clients, les avis négatifs peuvent aussi vous apporter de bons points. Bien traités, ils peuvent renforcer votre crédibilité et inspirer confiance aux potentiels clients. Dans les deux cas, vos réponses témoignent de votre sérieux, de votre écoute et de votre engagement envers la qualité de l’accueil.
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